Postup Pro Podávání Stížností

Datum poslední aktualizace: 10.10.2025
Datum účinnosti: 17.10.2025

Ve společnosti Odin Pay s.r.o., společnosti registrované v České republice, IČO: 223 56 312, se sídlem Olšanská 54/3 Praha 3 Žižkov 130 00, Česká republika (dále jen „Společnost“), je naším cílem poskytovat rychlé, efektivní a vstřícné služby, které odpovídají vašim potřebám a vedou k vaší spokojenosti. Vaší zpětné vazby, včetně stížností, si vážíme a bereme ji vážně. Zavazujeme se řešit jakékoli vaše obavy rychle a efektivně.

Společnost udržuje účinné a transparentní postupy pro rychlé, spravedlivé a jednotné vyřizování stížností od zákazníků. Společnost má řádně vyvinutý interní proces pro řešení stížností v souladu s nařízením MiCA.

Tento postup se vztahuje rovným dílem na všechny osoby zapojené do příjmu, komunikace, dokumentace nebo řešení stížností, včetně externích odborníků zapojených na základě smluv o outsourcingu nebo outstaffingu (dále jen „Zapojené osoby“). Všechny tyto osoby jednají pod autoritou a odpovědností Management (CEO a CBO) a jsou povinny dodržovat standardy a postupy stanovené v tomto dokumentu.

1. Co je stížnost?

1.1 „Stížnost“ znamená vyjádření nespokojenosti adresované Společnosti jedním z jejích zákazníků, které se týká poskytování jedné nebo více služeb v oblasti kryptoaktiv.

2. Jak podat formální stížnost?

2.1 Pokud máte jakékoli stížnosti týkající se našich služeb, kontaktujte nás prosím prostřednictvím našeho webu pomocí formuláře nebo e-mailem na adrese: [email protected]. Stížnost můžete rovněž zaslat poštou na sídlo Společnosti uvedené na našem webu.

2.2 Doporučujeme, abyste jakékoli problémy nebo stížnosti oznámili některému z našich zaměstnanců co nejdříve. Při podání stížnosti prosím uveďte jasný a podrobný popis povahy problému.

2.3 V příloze naleznete formulář pro podávání stížností. Doporučujeme použití tohoto vzoru k zajištění poskytnutí všech nezbytných informací. Nicméně, jeho využití není obligatorní (povinné) pro to, aby stížnost byla přípustná. Upozorňujeme, že podání a vyřízení stížností je bezplatné (zdarma).

3. Podmínky přípustnosti stížností.

3.1 Stěžovatel musí poskytnout platné identifikační údaje pro ověření své totožnosti a oprávněnosti k podání stížnosti;

3.2 Stížnost musí být podána v přiměřené lhůtě od události, která je jejím předmětem;

3.3 Stížnost musí obsahovat všechny relevantní údaje, včetně jasného popisu problému a podpůrných důkazů;

3.4 Stížnosti nesmí obsahovat urážlivý jazyk;

3.5 Stížnosti musí být podány v angličtině nebo češtině, jelikož se jedná o primární jazyky, které Společnost používá pro marketing svých služeb nebo pro komunikaci s klienty. Konečná odpověď bude poskytnuta v angličtině nebo češtině, v souladu s jazykem podané stížnosti.

3.6 Společnost potvrdí přijetí stížnosti a informuje stěžovatele o tom, zda je stížnost přípustná, do 1 dne od jejího přijetí.

3.7 Pokud stížnost nesplňuje podmínky přípustnosti, poskytneme vám jasné vysvětlení důvodů jejího odmítnutí jako nepřípustné.

4. Potvrzení přijetí stížnosti.

4.1 Potvrzení o přijetí stížnosti, které obdržíte, bude obsahovat všechny následující údaje:

4.1.1 Identita a kontaktní údaje, včetně e-mailové adresy a telefonního čísla, Týmu podpory (COO), na který mohou stěžovatelé adresovat jakékoli dotazy související s jejich stížností;
4.1.2 odkaz na časový harmonogram (lhůty) pro vyřizování stížností, který zahrnuje potvrzení přijetí stížnosti, vyžádání dodatečných informací, prošetření stížnosti a poskytnutí odpovědi, s upřesněním maximální lhůty, ve které obdržíte konečné rozhodnutí (tj. nejpozději do 35 pracovních dnů od data přijetí stížnosti, pokud není nutné prodloužení této lhůty);
4.1.3 kopii vyplněného vzorového formuláře podaného zákazníkem, se zřetelným uvedením data jeho přijetí.

5. Transparentnost šetření.

5.1 Zavazujeme se Vás průběžně informovat o postupu vyřizování Vaší stížnosti. Poskytneme Vám alespoň jednu věcnou aktualizaci o průběhu šetření každých 15 pracovních dnů, pokud nebude vydáno konečné rozhodnutí dříve. Kromě toho odpovíme bez zbytečného odkladu na jakékoli odůvodněné žádosti o informace z Vaší strany.

6. Jaký je časový rámec pro vyřízení stížnosti?

6.1 Ve Společnosti chápeme důležitost rychlého řešení jakýchkoli stížností, které můžete mít. V případě jednodušších záležitostí se naši pracovníci snaží je vyřešit okamžitě. U složitějších případů máme zaveden formální postup pro podávání stížností. Všechny podrobnosti o vaší stížnosti zaznamenáme a zajistíme, aby vás kontaktoval pracovník našeho týmu, který má nejlepší předpoklady k vyřízení konkrétní záležitosti.

6.2 Naším cílem je odeslat Vám konečné stanovisko (odpověď) k Vaší stížnosti do 15 pracovních dnů od data jejího přijetí, s výjimkou případů, kdy je nutný dodatečný čas pro provedení příslušných prověrek. V každém případě nesmí lhůta pro zaslání konečné odpovědi přesáhnout 35 pracovních dnů od data přijetí stížnosti.

6.3 Naše rozhodnutí ohledně stížnosti sdělujeme stěžovateli co nejdříve, a to v časovém rámci uvedeném v potvrzení o přijetí stížnosti.

6.4 Pokud ve výjimečných situacích nemůže být rozhodnutí o stížnosti poskytnuto ve výše uvedené lhůtě, informujeme vás o důvodech prodlení a uvedeme datum, kdy bude rozhodnutí vydáno.

7. Jaký je náš postup pro řešení stížností?

7.1 Členové našeho Týmu podpory, řízení COO, mají náležité dovednosti, znalosti a odborné zkušenosti nezbytné pro profesionální vyřizování stížností.

7.2 Ve Společnosti jsme zavázáni efektivně zpracovávat a řešit všechny stížnosti zákazníků. Naši pracovníci kladou důraz na včasné a spravedlivé vyřizování stížností při zachování integrity a objektivity.

7.3 Všechny stížnosti jsou vyšetřovány nestranně a objektivně určeným personálem (primárně COO jako Support Team Lead). Případy zahrnující komplexní právní, compliance nebo finanční rizika musí být eskalovány na Hlavního právníka, Compliance Officera a/nebo Risk Managera za účelem objektivního posouzení.

7.4 Po zahájení formálního procesu stížnosti vám zašleme písemné potvrzení, které bude obsahovat referenční číslo vaší stížnosti a jméno zaměstnance, který bude vaši záležitost řešit.

7.5 Pokud jsme schopni poskytnout konečnou odpověď ihned nebo do jednoho dne, učiníme tak. Pokud však budeme potřebovat doplňující informace nebo více času na prošetření záležitosti, požádáme vás o jejich poskytnutí a vysvětlíme důvod zdržení. Následně vám sdělíme odhadovaný časový rámec, ve kterém očekáváme vydání konečného rozhodnutí. Naším konečným cílem je poskytnout uspokojivé vyřešení vaší stížnosti.

8. Další eskalace.

8.1 Pokud nejste spokojeni s konečnou odpovědí na vaši stížnost, můžete nejprve požádat o sekundární přezkum Managementem (CEO a CBO) nebo určeným Nositelem funkce ze 3. linie obrany (např. Interní obchodní auditor) kontaktováním nás prostřednictvím stejné e-mailové adresy, kterou jste uvedli dříve.

8.2 Pokud záležitost zůstane nevyřešena nebo pokud nebudete spokojeni s konečným výsledkem, máte právo předložit svou stížnost České národní bance (ČNB), jelikož se jedná o příslušný orgán pro mimosoudní řešení sporů v České republice. Můžete se obrátit na ČNB v zákonem stanovených lhůtách a za podmínek stanovených příslušnými právními předpisy. Informace o postupu řešení u ČNB jsou dostupné na jejích oficiálních webových stránkách.

8. Řízení dokumentu.

8.1 Tento Postup může být čas od času aktualizován nebo změněn po schválení Managementem (CEO a CBO). Veškeré takové aktualizace zveřejníme na Webových stránkách a zašleme vám upozornění. Takto zveřejněný aktualizovaný Postup vstoupí v platnost okamžitě, pokud není uvedeno jinak.